كاربرمحور دقيقا چيست؟ براي آنكه ارتباط بين دو واژه «انديشه طراحي» و «طراحي كاربرمحور» براي شما روشن‌تر شود، بهتر است تاكيد كنم كه انديشه طراحي الگويي است كه مي‌تواند به صورت استراتژيك مدل كسب‌وكار شما را تحت تاثير قرار دهد، در حالي كه طراحي كاربرمحور روندي است كه روش طراحي خدمات و محصولات شما را تغيير مي‌دهد.
البته واژه طراحي كاربرمحور براي بعضي يادآور فلسفه‌اي است كه در آن انسان‌ها در مركز همه فعاليت‌ها و تصميم‌گيري‌ها قرار مي‌گيرند و فناوري يا سود اقتصادي در اولويت‌هاي بعدي هستند. با وجود اهميت اين فلسفه، آنچه در اين نوشته به‌عنوان طراحي كاربرمحور از آن ياد مي‌كنم كمي با اين ديد فلسفي تفاوت دارد و بيشتر به معناي روندي است كه طراحي بر مبناي تست‌هاي پي‌درپي و بهينه‌سازي مكرر انجام مي‌شود.
نكته جالب در مورد روند طراحي كاربرمحور اين است كه مي‌تواند با رويكردهاي مديريتي چابك و ناب تاحدود زيادي هماهنگ باشد، چراكه در اين روند آزمايش طرح‌ها و ايده‌ها از همان ابتداي كار شروع مي‌شود و تصميم‌گيري‌ها پله‌پله بر مبناي نتايج آزمايش‌ها صورت مي‌گيرد و اين يعني انجام كارها با ديدي تجربي و در زمان كوتاه.
گام نخست: درك شرايطي كه در آن از سامانه استفاده مي‌شود
يكي از گوياترين مدل‌هايي كه مراحل طراحي كاربرمحور را شرح مي‌دهد، مدلي است كه در استاندارد ايزو ۹۲۴۱ شرح داده شده است. همان‌طور كه در تصوير مي‌بينيد پس از برنامه‌ريزي‌هاي اوليه، كار با بررسي شرايطي كه كاربر در آن از محصول يا خدمات مورد نظر ما استفاده مي‌كند، يا قرار است استفاده كند شروع مي‌شود. در اين مرحله بهتر است از روش‌هاي كاربرپژوهي كيفي استفاده كنيم و استفاده از روش‌هايي مانند پرسشنامه يا نظرسنجي برخط (آنلاين) اصلا مناسب نيست.
به اين دليل كه در روش‌هايي مانند پرسشنامه، ما ناخودآگاه كاربران را به مواردي هدايت مي‌كنيم كه به نظر ما مبدا اصلي مشكلات يا نيازها هستند. به عبارت ديگر، با اين روش‌ها ما هرگز نمي‌توانيم زاويه‌هاي پنهاني را كه از ديد ما دور مانده ببينيم، چراكه پرسش‌هاي بدون شك زاويه ديد فعلي خود ما را منعكس مي‌كنند. از سوي ديگر، اين نوع روش‌ها ما را از ارتباط مستقيم و عميق با كاربران دور مي‌كنند.
ازجمله روش‌هاي كيفي كه در اين مرحله از آن استفاده مي‌شود مي‌توان از مشاهده، گروه‌هاي متمركز، روش دفترچه خاطرات و تجربه مستقيم شرايط كاربران توسط طراح نام برد. روش‌هاي كيفي معمولا با تعداد كمي از كاربران انجام مي‌شود و ما نمي‌توانيم از ديد آماري نتايج اين روش‌ها را به همه جامعه هدف تعميم دهيم. در عوض، اين روش‌ها به ما مي‌آموزند كه نيازها و مشكلات بالقوه در كجا نهفته هستند. براي تحليل داده‌هاي اين روش‌ها هم بايد از روش‌هاي تحليل كيفي استفاده كرد.
گام دوم: مشخص كردن ويژگي‌هاي مورد نياز كاربر
در گام بعد، بايد ببينيم كه اين نيازها و مشكلات بالقوه، چگونه بر شكل‌گيري ويژگي‌هاي سامانه (محصول يا خدمات ما) تاثير مي‌گذارند. يعني درواقع قبل از طراحي محصول يا خدمات، فهرستي دقيق از ويژگي‌هاي آن را با توجه به يافته‌هاي مرحله قبل تعيين كنيم.
يكي از روش‌هاي كارآمد و سريع تعيين ويژگي‌هاي يك محصول يا خدمات كارگاه‌هايي است كه با حضور تعدادي از كاربران بالقوه به همراه متخصصاني كه در طراحي و توسعه سامانه جديد همكاري مي‌كنند برگزار مي‌شود.
هركدام از افراد حاضر از ديدگاه خود فهرستي از ويژگي‌ها را ارائه مي‌كنند و سپس در مورد ويژگي‌هايي كه با يكديگر در تناقض هستند يا ويژگي‌هايي كه به نظر غيرعملي مي‌رسند بحث مي‌شود تا ويژگي‌هاي جايگزين كه مورد توافق همه است پيدا شوند. در پايان اين كارگاه‌ها فهرستي از ويژگي‌هايي خواهيم داشت كه نه‌تنها از ديد تخصص‌هاي گوناگون تاييد شده است بلكه مورد تاييد كاربران عادي هم هست.
گام سوم: ارائه راه‌حل‌هاي طراحي
بعد از مشخص شدن ويژگي‌هاي سامانه، نوبت به طراحي مي‌رسد. در اين مرحله لازم نيست سامانه نهايي را توليد كنيم. فقط كافي است بتوانيم راه‌حل را به شكلي ارائه و اجرا كنيم كه قابل‌آزمايش باشد. مثلا اگر خدماتي را طراحي كرده‌ايم، مي‌توانيم با كمك پروتوتايپ خدمات، كه در نوشته پيشين توضيح كوتاهي در مورد آن دادم، راه‌حل خود را ارائه كنيم.
درواقع سرمايه‌گذاري بر روي اجراي نهايي بايد بعد از آزمايش انجام بگيرد. در همين مرحله بايد بر اساس فهرست ويژگي‌هاي طرح، كه در گام پيشين تدوين شد، اهداف قابل‌اندازه‌گيري را براي آزمايش‌ها تعيين كنيم. مثال‌هايي از اهداف قابل‌اندازه‌گيري عبارت‌اند از مدت زماني كه كاربر بتواند كار مشخصي را با يك سامانه انجام دهد يا بيشترين تعداد خطاهايي كه ممكن است كاربر هنگام انجام آن كار داشته باشد.
گام چهارم: آزمايش
پس از آماده كردن طرح، پروتوتايپ و هدف قابل‌اندازه‌گيري، نوبت به آزمايش طرح با كاربران واقعي مي‌رسد. اگر آزمايش نشان داد كه ما به اهداف خود رسيده‌ايم مي‌توانيم به مرحله بعدي كه اجرا و توسعه محصول يا خدمات نهايي است برويم.
اما اگر نتايج آزمايش رضايت‌بخش نبود بايد مشخص كنيم كه دليل شكست طرح چه بوده و بر اين اساس دوباره برخي مراحل قبل را از نو تكرار كنيم. مثلا گاهي نيازمند تكرار مراحل از گام اول هستيم، يعني بررسي شرايط استفاده، و گاهي ممكن است تنها نياز به طراحي دوباره داشته باشيم.
يكي از رايج‌ترين مدل‌هاي آزمايش، آزمايش‌هاي كلاسيك كاربردپذيري هستند كه در آن‌ها از كاربران خواسته مي‌شود عمليات مشخصي را انجام دهند. گاهي در اين آزمايش‌ها كاربران هنگام كار با سامانه، دلايل تصميم‌گيري‌ها و مكالمه‌هاي ذهني خود را بيان مي‌كنند يا به‌اصطلاح بلندبلند فكر مي‌كنند. گاهي هم تنها به مشاهده كاربران و ثبت نتايج بسنده مي‌شود.
در نمونه ديگري از آزمايش‌ها كه «ارزشيابي اكتشافي» ناميده مي‌شود، از كاربران خواسته مي‌شود در مدت‌زماني مشخص آزادانه همه بخش‌هاي سامانه را كندوكاو كنند و سپس سامانه را بر اساس ويژگي‌هاي مورد انتظار كه به صورت فهرستي در اختيار آن‌ها قرار داده مي‌شود امتيازدهي كنند. اينكه چه روش ارزيابي مي‌تواند براي پروژه ما مناسب باشد بستگي دارد به نوع سامانه‌اي كه مي‌خواهيم طراحي كنيم، آزادي ما در انتخاب كاربران و پيچيدگي فهرست ويژگي‌هاي مورد انتظار ما.
اهميت طراحي و آزمايش پي‌درپي
فرآيند طراحي و آزمايش پي‌درپي با كاربران تا زمان رسيدن به هدف نهايي، شيرازه اصلي طراحي كاربرمحور است. درواقع در طراحي كاربرمحور از كاربران به‌عنوان نيروي محركه اصلي طراحي استفاده مي‌كنيم؛ چه در پيدا كردن نياز، چه در تعيين ويژگي‌هاي سامانه و چه در آزمايش و ارزيابي طرح. در روندهاي طراحي كلاسيك، معمولا زمان زيادي صرف تحقيقات، تحليل و شبيه‌سازي طرح مي‌شود و آزمايش در انتهاي روند طراحي قرار دارد.
در حالي كه در طراحي كاربرمحور با بهره‌گيري از پروتوتايپ‌هاي ساده و همين‌طور كاربرپژوهي، آزمايش و ارزيابي از همان ابتداي روند طراحي آغاز مي‌شود تا طراحي هرچه سريع‌تر به نتيجه برسد و مطالعات و تحليل‌هايي كه شايد در طراحي نهايي تاثير چنداني نداشته باشند از مسير حذف شوند. اينجاست كه طراحي كاربرمحور به‌عنوان گزينه‌اي قابل‌انطباق با مدل‌هاي مديريتي چابك و ناب مطرح مي‌شود.
در نوشته آينده، اشاره مختصري به برخي ديگر از رويكردهاي طراحي مانند «طراحي مشاركتي» و «طراحي باز» خواهم داشت. ضمنا چون در اين نوشته اشاره‌اي به عناوين روش‌هاي كاربرپژوهي شد مانند مشاهده، گروه‌هاي متمركز، روش دفترچه خاطرات، تجربه مستقيم شرايط كاربران توسط طراح، كارگاه‌هاي تعيين ويژگي‌هاي محصول، آزمايش‌هاي كلاسيك كاربردپذيري، روش بلندبلند فكر كردن و ارزشيابي اكتشافي، تلاش خواهم كرد در نوشته‌هاي بعدي نگاهي مختصر به اين روش‌ها نيز داشته باشم.
البته درك مي‌كنم كه گاهي به‌كارگيري مطالبي كه در اين نوشته‌ها بيان مي‌شود در كسب‌وكارهاي مختلف و شرايط واقعي چندان ساده نيست. اگر در زمينه استفاده از انديشه طراحي و ابزارهاي آن در كسب‌وكارهاي خود پرسشي داريد مي‌توانيد از طريق روش‌هاي تماس با نشريه پرسش‌هاي خود را مطرح كنيد و من به‌تدريج در نوشته‌هاي بعدي به تعدادي از اين پرسش‌ها پاسخ خواهم داد. به اين شكل مي‌توانيم مثال‌هايي واقعي از چگونگي استفاده از انديشه طراحي در كسب‌وكارهاي ايراني را بررسي كنيم.